Elaboración del cuadro de mando integral y análisis de los indicadores claves de gestión

Abstract

La situación de análisis y desarrollo de este trabajo se aplica en la empresa Multiconex S.A. una empresa fundada en 2006, de origen nacional. La misma, está orientada a la prestación y tercerización de servicios integrales de Call Center, focalizados en las áreas de Telemarketing, Atención al cliente, Riesgos, Cobranzas y Back Office, entre otros. La inserción de la industria de los contact center en América Latina, se basó en tres razones para el explosivo crecimiento: Menor costo de mano de obra, Capacidad tecnológica y Calidad de la mano de obra local. Argentina ha sido el país líder y él más competitivo para los negocios en este rubro. En la actualidad, se estabilizó el desmedido aumento que presentaron en sus inicios, debido a que estos factores fueron cambiando, fundamentalmente la mano de obra y, los costos laborales que crecieron notablemente en dólares en Argentina, haciendo que la industria empezara a radicarse en otros países de América Latina. La gran mayoría de los centros de contacto que hoy se encuentran radicados en Argentina y principalmente en Córdoba (en esta provincia gozan de beneficios impositivos, como exenciones en ingresos brutos) son de origen internacional y cuentan con grandes estructuras. En general, el sector de los call center tiene la particularidad que depende de un cliente mayoritariamente, en un 80%. Por lo cual además de las causas individuales de cada empresa para su crecimiento o disminución, también quedan expuestos en gran medida a la evolución de su cliente principal. En este contexto, Multiconex no es la excepción y desde sus comienzos hasta la fecha siempre fue en expansión constante, teniendo un sólo ascenso extraordinario que lo llevó a crear 1.200 puestos de trabajo y luego volvió a estabilizarse. Las compañías de este rubro tienen que enfrentar grandes cambios, que los obligan a adoptar medidas oportunas para asegurar su permanencia en el mercado y en el mediano a largo plazo. Por esto, se torna necesario e indispensable contar con una herramienta que permita llevar a cabo un exhaustivo control sobre las principales variables y que mantenga actualizada la información que se requiere para conocer el desempeño de la gestión de cada unidad de negocio y de toda la organización.