Diseño de los procesos cobranzas de una empresa de emergencias y urgencias médicas

Abstract

Este Trabajo Final de Maestría se refiere a la aplicación de la Mejora de Procesos de Negocios a una organización del medio, utilizando esta herramienta como un elemento para facilitar el avance de la entidad hacia el logro de un resultado superior en la gestión de sus actividades. Se refleja así el trabajo profesional de un consultor, al proveer a una organización propuestas para mejorar el desarrollo de sus actividades operativas, mediante el diseño de adecuados procesos que acompañen y faciliten su gestión de negocio. Las operaciones de una organización se ven afectadas por las condiciones del contexto general y en particular por las del sector industrial con el que interactúa, así como por su propio giro de actividad y características internas. Las decisiones estratégicas que adopta la organización como respuesta a estas dimensiones, van determinando el crecimiento y complejidad de sus actividades e impactan en la definición de los sistemas que deben sustentar sus operaciones. Las organizaciones se ven en la necesidad de atender en forma permanente a los cambios tecnológicos, sociales o económicos, entre otros, ya que estos van modificando las condiciones competitivas que debe enfrentar, estableciendo la necesidad de generar respuestas estratégicas acordes que le permitan alcanzar ventajas competitivas. Deben por lo tanto desarrollar un sistema de organización que permita cumplir con las actividades con el grado de flexibilidad y capacidad de respuesta requerida por el mercado en el que actúa. Debe instalar un sistema de decisiones que acompañe al enfoque de gestión adoptado, apoyado en el grado de descentralización requerido; establecer un sistema de información que responda a los requerimientos de información para la toma de decisiones de calidad y en forma oportuna y, especialmente, diseñar un sistema de procesos y procedimientos operativos y administrativos que respondan a sus necesidades para dar una pronta y efectiva respuesta a sus clientes, tanto internos como externos, en condiciones de eficacia, eficiencia, adaptabilidad y flexibilidad ante un contexto cada vez más turbulento y competitivo. La organización seleccionada como objeto de estudio y aplicación del presente trabajo actúa en el sector de la salud, específicamente en la prestación de servicios de emergencias y urgencias médicas, ámbito de negocios que se encuentra sujeto a condiciones altamente competitivas, obligando por lo tanto a una continua atención y revisión de sus procesos de negocios. Es importante por ende, detenerse en el estudio de sus procesos de negocios, considerándolos como un parte transversal y esencial de su cadena de valor, permitiendo incrementar sus capacidades estratégicas para fortalecer sus ventajas competitivas. Dentro de los procesos que se llevan a cabo en esta empresa de emergencias y urgencias médicas, se ha seleccionado el referido a la gestión de cobranzas. Esta elección obedece a que se considera a este proceso de suma importancia, ya que traspasa los eslabones de la cadena de valor de la organización y se transforma así en el instrumento que permite que cuente con los recursos necesarios para el normal desarrollo de las prestaciones. En su estudio es necesario atender especialmente a las diversas formas de afiliación y contratación que debe asumir la organización, ajustándose a las normas legales y específicas que la regulan, derivando en la necesidad de establecer procesos y procedimientos detallados que aseguren su cumplimiento efectivo. La organización requiere contar con un sistema de cobranzas diseñado racionalmente que permita homogeneizar su desarrollo e incrementar la eficiencia y el control de la actividad. El desempeño de esta función en condiciones adecuadas, favorece a la organización asegurando el cumplimiento de las prestaciones ofrecidas a sus afiliados. Posibilita contar con los recursos necesarios para hacer frente a las obligaciones derivadas de la operatoria normal y a las vinculadas a los requerimientos de inversión permanente, contribuyendo a incrementar su rendimiento. El objetivo del Presente trabajo final es relevar, analizar, diagnosticar y diseñar el proceso de cobranzas de la empresa con el fin de incorporar mejoras orientadas a una mayor efectividad, eficacia, eficiencia y adaptabilidad.