“BPM – Su aplicación al proceso de atención de pacientes

Abstract

INC LABS es un laboratorio de análisis clínicos que transita su vigésimo año de vida. De constante y sostenido crecimiento, la empresa se ha convertido en un referente en la industria a nivel nacional. Tanto la calidad de su servicio como la confianza que brindan sus resultados constituyen sus principales fortalezas, que por medio de la estrategia boca en boca han permitido el desarrollo de la empresa al nivel actual, contando con un laboratorio central en 8 plantas y tres mil metros cubiertos propio. Posee asimismo otras diez bocas de atención en la ciudad y más de trescientas cuentas corrientes de colegas en el país que derivan sus muestras para análisis especializados. Esta estructura, sumada a su altísimo nivel tecnológico y de recursos humanos capacitados le permite captar una demanda que ronda en la actualidad los 1600 pacientes por día. La empresa desde su nacimiento fue dirigida por sus dueños, ambos bioquímicos. Siempre hicieron hincapié en la importancia de una rápida atención del paciente, constituyendo una de sus principales fortalezas a la hora de captar mercado. Incluso esta relevancia es tomada por el Sistema de Calidad vigente, sentando como uno de sus objetivos un tiempo promedio de espera que no supere los 10 minutos por paciente. En los últimos años el crecimiento de los clientes ambulatorios (es decir los que concurren a los centros de extracción propios de la empresa) ha visto una merma en su evolución, pasando de un ratio del 15% de incremento histórico a un 3% en los dos últimos años. Este indicador preocupa el futuro de la empresa toda vez que este es su canal de mayor rentabilidad. La dirección de la empresa está convencida que su calidad de atención sigue siendo excelente, pero nunca se hicieron ediciones para conocerlo a ciencia cierta, se basan principalmente en su intuición. El presente trabajo propone realizar un profundo estudio al proceso de atención de pacientes, permitiendo identificar problemas y proponiendo mejoras a fin de lograr que la calidad de atención de la empresa continúe siendo el motor de su demanda. Específicamente el propósito del trabajo se centrará en realizar una propuesta de rediseño del proceso de atención con el objetivo último de mejorar la experiencia del paciente en la empresa.