Modelización de Procesos de Negocios en una Empresa de Telecomunicaciones utilizando BPM

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo analizar los Procesos de Negocios de una PyME de Telecomunicaciones ubicada en la ciudad de Córdoba y que tiene operación en 17 provincias de Argentina. La misma presta servicios mayoristas de provisión de señales de televisión, equipamiento para recepción y transmisión de señales, soluciones de cabeceras digitales para el servicio de televisión en Alta Definición y ancho de banda para internet. En el 2015, la TV paga en Argentina tiene una penetración nacional del 80%, que representa aproximadamente 10 millones de Hogares (34% en Capital y Gran Buenos Aires y el 64% en el interior del país). De esta cantidad de hogares, el 74% está suscripto a un servicio de TV paga por vínculo físico (generalmente cable coaxial). Los altos estándares de calidad que demanda el mercado en los últimos tiempos ha elevado la exigencia de los clientes respecto de los productos y servicios que la empresa ofrece. Como ejemplo podemos mencionar la demanda de plataformas que permiten la transmisión de gran cantidad de canales en Alta Definición y servicios de valor agregado cómo Video Bajo Demanda (VoD), Grilla Electrónica de Programas (EPG), Control de Acceso (CAS) para evitar la piratería (robo del servicio), entre otros. Sumado a lo anterior, la sanción en Octubre del 2009 de la Ley 26.522 de Servicios de Comunicación Audiovisual, permitió el ingreso de nuevos actores al mercado. Como ejemplo, permitió la concesión de licencias a las entidades sin fines de lucro, como cooperativas y mutuales. Todo esto repercute directamente en el aumento de demanda en los servicios que se brindan desde la empresa y por consiguiente alteró el funcionamiento de la operación interna. En el último año se produjo un aumento del 20% del personal y una modificación en su estructura interna provocando que los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes aumenten de manera considerable. Durante el relevamiento de las actividades que se desarrollan, se ha observado que no existen procesos claramente definidos ni responsabilidades concretas sobre las tareas que deben realizarse. Además, las herramientas de software disponibles (herramientas de IT) no están siendo utilizadas en todo su potencial. A modo de ejemplo, podemos mencionar que el CRM (Customer relationship management, por sus siglas en inglés) que se espera que concentre la operación de gestión y las relaciones con clientes se utiliza únicamente como agenda de contactos. Otro problema relevado implica que no hay una evaluación de los rendimientos ni de los resultados obtenidos en las operaciones. En este contexto, se utilizaran las herramientas de gestión de procesos de negocios BPM (business process management, por sus siglas del inglés) para supervisar cómo se realiza el trabajo dentro de la organización, para asegurar resultados consistentes y para aprovechar las oportunidades de mejora. Por ejemplo, las mejoras pueden incluir la reducción de costos, reducción de tiempos de ejecución y/o reducción de tasas de error en los servicios ofrecidos. BPM se define como una colección de métodos, técnicas y herramientas para descubrir, analizar, rediseñar, ejecutar y monitorear procesos de negocios. La idea clave de BPM es enfocarse en los procesos, organizando y administrando el trabajo que se lleva a cabo en la organización. La PyME expuesta aquí debe manejar un número de procesos. La forma en que los procesos se diseñan afecta tanto a la calidad que los clientes perciben como a la eficiencia con los que los servicios son entregados. En el trabajo se aplicarán las herramientas de BPM a la operación de alta de servicio de una “Cabecera de Televisión Digital”. Esta solución involucra una plataforma tecnológica que permite brindar servicios de televisión en Alta Definición en redes de cable. La operación de Alta de Servicio involucra varios procesos que tienen que ver con el diseño, implementación y puesta en marcha de la plataforma tecnológica.