Identificación y evaluación de indicadores de calidad en terminales de transporte automotor de pasajeros
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Date
2009Author
Acosta Hernández, Gabriela
Advisor
Herz, Marcelo
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Identifica y selecciona indicadores de calidad para terminales de Transporte Automotor de Pasajeros y aplica una metodología para evaluarlos tomando como base la lógica fuzzy y cuestionarios aplicados a usuarios de terminales de transporte
La evolución de la calidad ha demostrado su influencia en el aumento de la
productividad generada en empresas públicas y privadas, obteniéndose como
resultando final un incremento en la calidad de vida de las personas.
Los Indicadores de calidad son una herramienta fundamental que permite medir la
calidad en un sistema, posibilita la percepción de un fenómeno o de una condición de
un modo simplificado, comprensible y comparable.
Esta investigación identifica y selecciona indicadores de calidad para Terminales de
Transporte Automotor de Pasajeros y aplica una metodología para evaluarlos tomando
como base la lógica fuzzy y cuestionarios aplicados a usuarios de terminales de
transporte.
La metodología incluye la caracterización de la operación de las terminales en función
de los accesos, salas de embarque y desembarque de los pasajeros, servicios
comerciales y servicios de información y atención al cliente con Niveles de Servicio A,
B, C, D, E y F tradicionales del Highway Capacity Manual y Gráficos de Conformidad
Versus Importancia con el objetivo de identificar aquellos indicadores que resulten de
urgente atención y de medidas con el objeto de remediar la situación.
Se incluyen en la investigación casos de estudio que consisten en la aplicación de la
metodología a cuatro terminales de transporte ubicadas en regiones geográficamente
distintas de la República Oriental del Uruguay con el objetivo de validar la metodología
empleada.
The evolution of quality has demonstrated its influence in the productivity increase
generated both in public and private companies, achieving an improvement in people’s
life quality.
Quality indicators are a basic tool which allow to measure the quality of a system, to
make the perception of a phenomenon or condition in a simplified way possible,
understandable and comparable.
This research identifies and selects quality indicators for Coach Terminals and applies
a methodology to evaluate them taking as its basis the fuzzy logic and questionnaires
applied to transport terminal users.
The methodology includes the characterization of the terminal operation in relation to
the access, departure and arrival areas, shopping services and information and
customer services with Service Levels A, B, C, D, E and F customary of Highway
Capacity Manual and Conformity versus Importance graphs, in order to identify the
indicators resulting from urgent attention and remedial measures.
Four study cases are included in the research, which consists of the application of this
methodology to four transport terminals located in different geographical regions of the
country in order to validate the applied methodology.
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