Satisfacción y lealtad de los estudiantes universitarios con relación a los operadores de internet, caso UNSACC - 2020

Abstract

En esta investigación de naturaleza aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal, descriptivo correlacional a nivel multivariado, se estudiaron las variables satisfacción y lealtad de los estudiantes universitarios de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco con relación a los operadores de internet en el año 2020, cuyos objetivos fueron determinar los factores latentes de las variables mencionadas, así como la relación y correlación entre ellas, se tomó una muestra no probabilística por conveniencia de 300 estudiantes; los encuestados respondieron el cuestionario previamente validado utilizando el formulario de google, la confiabilidad del instrumento se midió con el estadístico alfa de Cronbach, resultando 0,921, conteniendo 13 ítems para la satisfacción y 0,850 conteniendo 11 ítems para la lealtad, valoresque son altamente confiables. El procesamiento de los datos se realizó, utilizándose el Análisis Factorial por Componentes Principales, determinándose 3 factores latentes que explican el 68,43% de variabilidad total de la variable satisfacción, estos son: un factor servicio de atención al cliente, un factor fiabilidad del servicio y un factor funcionamiento del servicio; así como 3 factores latentes que explican el 62,78% de la variabilidad total de la variable lealtad, estos son: un factor bondad del operador, un factor afectivo y un factor de recomendación al operador; se encontró, que existe una relación y correlación altamente significativa para la prueba chi cuadrado y tau -b de kendall con p-valor de 0,000 para la satisfacción y lealtad.