Calidad percibida en la atención odontológica a una población urbana usuaria de un centro de salud familiar : una valoración empírica de los elementos intangibles de los servicios de salud. Talcahuano. Chile

Abstract

El afán permanente por mejorar las actividades humanas requiere un proceso de evaluación, que permita fortalecer lo óptimo y hacer correcciones donde se detecten falencias. Como mecanismo de evaluación en toda empresa lo frecuente es basarse en las cosas tangibles o materiales. Sin embargo, evaluar la calidad de la atención odontológica desde la perspectiva del usuario es cada vez más frecuente, siendo la satisfacción un buen predictor del cumplimiento del tratamiento y adhesión a la consulta o proveedor de servicios; es un instrumento útil para evaluar los consultorios y los modelos de comunicación (por ejemplo posibles tomas de decisiones). La opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios odontológicos a ofrecer. El cuestionario y su aplicación es uno de los métodos más eficaces para la detección de los niveles de satisfacción del cliente/usuario, teniendo presente el respeto a las sensibilidades y emociones que pueden dejar oculto o sobredimensionado algún indicador. El presente trabajo utilizó una herramienta, la escala SERVPERF, validada en las empresas privadas de servicio y basada sólo en las percepciones como una forma de evaluar la calidad, es decir se pesquisan sólo dimensiones intangibles. Se tomó una muestra de 405 personas de un universo poblacional de 48.746, permitiéndose un error del 5% con un nivel de confianza del 95% y se aplicó en sus hogares una encuesta elaborada para la ocasión. Se observó cuál es la percepción de la atención a uno de los grupos más vulnerables de los usuarios, las personas con discapacidad. También se efectúo un estudio piloto en otra comuna a fin de estudiar concordancia de resultados. Los resultados mostraron la valoración más baja para la folletería y recetarios con un 4,85 en la escala 1 a 7, siendo este último lo mejor. Un 6,84 fue la nota asignada al sistema de acopio de datos y un 4,91 para los demás miembros del consultorio. Un 5,79 es la nota que obtienen los odontólogos que otorgan laprestación. El criterio Empatía resultó ser la media más baja y distinta a todos (p< 0,004). En las personas con discapacidad, los resultados mostraron mayor deficiencia en la atención con una media general de 4,82, pero no se encontraron diferencias estadísticamente significativas (p>0,05) entre los promedios de los criterios. Al comparar la atención de las personas no discapacitadas con personas discapacitadas, todos los promedios de estos últimos fueron inferiores (p < 0,05). Se puede concluir que es necesario explicar a las autoridades, que si bien los esfuerzos en equipamiento e infraestructura son muy útiles, debe haber un apoyo al crecimiento del capital humano, elemento intangible, ya que su valoración es un complemento importante en la satisfacción del usuario.